Kompetenz im Autohandel: Laden bleibt ein Problem

Im Gespräch mit Andre Latendorf

In meiner aktuellen Podcast-Folge hatte ich die Freude, mit Andre Latendorf, CEO eines Beratungsunternehmens im Bereich E-Mobilität, über Herausforderungen und Entwicklungen in der Branche zu sprechen. Andre und sein Team verbinden die Welten von Elektrizität und Automobil, wobei sie besonders auf die Schnittstellen zwischen Händlern, Herstellern und Stromanbietern eingehen. Spannend dabei ist, dass sie nicht nur Elektroautos und ihre Technik im Blick haben, sondern auch in Projekte zur Start-up-Entwicklung involviert sind.

Ein zentraler Punkt unseres Gesprächs war die Rolle des klassischen Autohandels in der Elektromobilität. Andre, der bereits 2016 eine Doktorarbeit über Elektromobilitätsvertriebskompetenz verfasst hat, hat in seinen Untersuchungen festgestellt, dass es oft eine Diskrepanz zwischen dem gibt, was Hersteller und Politik kommunizieren, und dem, was beim Endkunden ankommt. Besonders deutlich wird das beim Thema Laden – eine der größten Hürden im Kaufprozess von Elektroautos. „Zwei von drei Verkäufern können keine klare Antwort geben, wenn es um das Laden in der Öffentlichkeit oder zu Hause geht“, beschreibt Andre das Problem. Das führt nicht nur zu Unsicherheiten beim Kunden, sondern hindert den Handel daran, sein volles Potenzial auszuschöpfen.

Interessanterweise gibt es jedoch Unterschiede in verschiedenen Ländern. Während die Ladeinfrastruktur in Deutschland oft als kompliziert wahrgenommen wird, zeigte eine Untersuchung in Madrid, Spanien ein ganz anderes Bild. Dort wurden die Lösungen rund um das Laden von den Verkäufern als einfach und unkompliziert dargestellt, inklusive klarer Antworten zur Installation von Wallboxen und zur Nutzung von Apps. Diese internationalen Unterschiede lassen vermuten, dass das Schulungsniveau in Deutschland nach wie vor ein Hindernis darstellt.

Trotz der Herausforderungen gibt es auch positive Beispiele aus Deutschland. „Wir haben auch hier Händler gefunden, die sehr kompetent waren und den Kunden umfassend beraten haben – inklusive Ladeinfrastruktur“, erzählt Andre. Diese Ausnahmen zeigen, dass der Wandel im Handel möglich ist, wenn die richtigen Schulungen und Motivationen gegeben sind. Ein Ansatz, den Andre verfolgt, ist die Zusammenarbeit von Auto- und Energiewelt. Durch das Zusammenführen von Kompetenzen soll der Kunde eine ganzheitliche Lösung bekommen – vom Kauf des Elektroautos über die Installation einer Wallbox bis hin zu Tarifen für den Stromverbrauch. „Wir werden einen Autohersteller nicht zum Stromexperten machen, aber gemeinsam können sie den Kunden bestens bedienen“, so Andre.

Am Ende bleibt die Frage, wann der deutsche Handel diesen Wandel flächendeckend vollzieht. Andre bleibt vorsichtig optimistisch, auch wenn er in den letzten sieben Jahren nur langsame Fortschritte gesehen hat. Trotzdem ist er überzeugt, dass die Branche auf dem richtigen Weg ist, um den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. Nun aber genug der Vorworte lasst uns direkt ins Gespräch einsteigen.

Shownotes:

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Transcript

Intro:

Elektroauto News. Der Podcast rund um das Thema Elektromobilität. Mit aktuellen Entwicklungen, Diskussionen, Interviews und vielem mehr. Servus und herzlich willkommen bei einer neuen Folge des Elektroauto-News.net Podcast. Ich bin Sebastian und freue mich, dass du diese auch wieder eingeschaltet hast, wenn es mal wieder um das Thema E-Mobilität geht. In der aktuellen Folge habe ich André Lattendorf zu Gast. Er beschäftigt sich im beruflichen Alltag mit dem Thema E-Mobilität. Und zwar in der Verbindungsfunktion zwischen Stromhandeln und Dienstleistern. Handel in dem Fall der typische Autohändler, wie man da eben einen Mehrwert mit rüberbringen kann.
Sebastian:

Da berät er mit seinem Unternehmen und berät mit dem anderen Zweig des Unternehmens auch noch im Bereich der Startups, dort eher im Hinblick auf Finanzierung.
Intro:

Wir sind natürlich schwerpunktmäßig auf die E-Mobilität eingestiegen, haben uns darüber ausgetauscht. was der Handel besser machen kann, um künftigen E-AutofahrerInnen eben einen Mehrwert mit auf die Strecke zu geben. Wir gehen direkt rein ins Gespräch mit André. Viel Spaß damit.
Sebastian:

Hallo André, schön, dass du dir heute die Zeit nimmst, dass wir uns hier ein wenig im ERN-Podcast austauschen können über das Thema Elektroautos. Wer hätte es gedacht, E-Mobilität? Und zwar diesmal mit dem Schwerpunkt Handel. Was kann man wie besser machen, um dort auch eben E-Autos an den Mann oder die Frau zu bekommen? Bevor wir da allerdings tiefer eintauchen, stell dich doch gerne unseren ZuhörerInnen selbst vor, verliere ein paar Worte über dich und das Unternehmen, für das du tätig bist.
Andre Latendorf:

Ja, Sebastian, vielen Dank erstmal für die Einladung. Ich freue mich auf den Austausch. Wir sind ein kleines Beratungsunternehmen, das zwei Fehrpunkte hat. Das eine ist Elektromobilität. Da verbinden wir die Kompetenz der Stromwelt, der Ladeanbieter, der Elektrizitätswerke mit der Autowelt. Da sind Hersteller, Händler und auch weitere Dienstleister. Und das Zweite, was wir machen, sind Projekte im Bereich Startup-Entwicklung. Da kümmern wir uns um das Thema Zahlen im weiteren Sinne. Das können Finanzierungsthemen sein, es können Businesspläne sein, es können Beteiligungsverträge sein. Alles in dem Bereich, was in irgendeiner Form mit Zahlen zu tun hat. Damit verbringen wir unsere Zeit.
Sebastian:

Du hast eben schon gesagt, für uns wahrscheinlich definitiv der spannendere Part von eurem Beratungsunternehmen ist das Feld E-Mobilität. Da sind ja die Anknüpfungspunkte eben auch vorhanden, Stromhändler, Dienstleister und wir wollen jetzt mal auf die Händler, in dem Fall der klassische Automobilhändler eingehen. Und da würde mich gerne mal interessieren, was du denn so feststellst, was so die Herausforderungen sind und ob das denn eigentlich schon gut funktioniert oder noch besser funktionieren könnte.
Andre Latendorf:

Das mache ich gerne, ja. Vielleicht so ein bisschen zum Hintergrund, warum ich so viel Wert auf den Handel auch lege. Ich habe im Jahre 2016, 2017 eine Doktorarbeit geschrieben zum Thema Elektromobilitätsvertriebskompetenz. Das war eine internationale Untersuchung mit mehreren Herstellern und auch in mehreren Ländern. Und meine Frage dort war, von dem, was sich so ein Hersteller ausdenkt, was kommt denn da eigentlich beim Kunden an und wie wird das auch über den Vertriebskanal vermittelt, unter anderem auch im Handel? Und daher ist es für uns wichtig, regelmäßig zu schauen, wie geht der Handel mit dem Thema Elektromobilität um. In diesem konkreten Fall hatten wir eine Firma, die einen Teil ihrer Flotte elektrifizieren wollte und wir sind dann auf die Händler zugegangen. Händler von insgesamt zwölf Marken und wollten einfach in Erfahrung bringen, wie bestimmte Problemstellungen gelöst werden können. Das war der Ausgangspunkt unserer Untersuchung. Das machen wir regelmäßig, um zu schauen, gibt es Diskrepanzen zwischen dem, was in der Politik verkündet wird, was von der Konzernspitze verkündet wird und was letztendlich auch beim Kunden ankommt, wenn er sich im Handel mit dem Thema beschäftigen möchte.
Sebastian:

Vielen Dank, dass du uns da schon mal abgeholt hast für den Inhalt oder worum es eben ging. Aber magst du uns das mal, dass wir da vielleicht ein Stück weit spezifischer noch drauf eingehen, was sind denn so die Schwerpunkte, die aufgefallen sind, wo denn, nennen wir es mal freundlich, Verbesserungspotenzial vorhanden ist?
Andre Latendorf:

Das ist die Herausforderung, wenn ein Wenn ein Mensch in ein Autohaus geht und Fragen zum Thema Laden hat, das heißt Laden unterwegs, Laden zu Hause, dort wird er im Handel eigentlich nicht gut bedient und auch nicht gut abgeholt. Grundsätzlich können wir feststellen, dass markenunabhängig die Kompetenz im Autohaus fahrzeugbezogen sehr hoch ist. Die Verkäufer kennen grundsätzlich die Fahrzeuge sehr gut, auch die technischen Komponenten, technischen Grenzen der Fahrzeuge. Da sind sie gut informiert. Wenn es zum Thema Laden kommt, wo kann ich denn laden? Wie kann ich laden? Da ist sehr viel Unsicherheit auf der Verkaufsseite im Handel zu spüren. Grundsätzlich ist die Ladekompetenz im Handel sehr gering. Auch hier können wir keine Markenschwerpunkte setzen. Wir stellen markenunabhängig ein Kompetenzdefizit fest. Ich kann gerne, wenn du möchtest, Sebastian, ein oder zwei Fragen mal konkret elaborieren, dass das vielleicht ein bisschen griffig wird.
Sebastian:

Das kannst du sehr gerne machen.
Andre Latendorf:

Ich mache es mal sehr auf den Punkt gebracht. Sebastian, ich komme zu dir ins Autohaus und sage, du, ich möchte gerne Elektroauto fahren. Und dann stellst du mir ein Auto vor und erklärst mir das auch gut. Probefahrt, funktioniert. Und dann stelle ich dir die Frage, Sebastian, wie ist denn das mit Laden in der Öffentlichkeit? Wie mache ich denn das? Und dann sagst du mir, also zwei von drei Sebastian sagen mir dann, ja, weiß ich nicht. Da müssen sie mal gucken. Oder da musst du mal gucken. Also zwei von drei wissen da nicht weiter. So, das ist schwierig. Dann sage ich, okay, wenn sie mir nicht helfen können mit dem Laden unterwegs, wie mache ich das denn mit dem Laden zu Hause? Brauche ich denn eine Wallbox? Ja, eine Wallbox wäre nicht schlecht. Manche haben sie denn eine? Nee, da müssen sie mal gucken. Haben Sie eine Empfehlung? Ja, da müssen Sie sich informieren. Und das ist so das, was unterschwellig eigentlich in jedem Ladegespräch markenunabhängig stattfindet. Du, ich kann dir gerade nicht helfen, lieber André. Du musst dich selber schlau machen. Und das ist für mich als Käufer eines, ich sage mal, 40, 50, 60 oder auch 80.000 Euro Wagens, finde ich das schwierig. Kaufe ich einen Diesel oder einen Benziner, heißt es ja auch nicht. Ja, also mit dem Tanken, da können wir jetzt nicht helfen. Und wie das mit der Wartung ist und Reifenwechsel, haben wir keine Ahnung. Aber kaufen wir erst mal das Auto. Da ist einfach eine Diskrepanz und das führt zu Unsicherheit, glaube beim Benutzer oder beim Käufer. Das ist sehr, sehr deutlich gewesen.
Sebastian:

So wie du sagst, das ist ja auch vollkommen nachvollziehbar, dass du dann als Käufer, Käuferin davor abschreckst, weil ich sage mal, wenn selbst der Experte, der das Fahrzeug wie aus dem FF kennt und das wirklich wunderbar einordnen kann, beim Thema Laden, bei dem essentiellen Part nicht weiterhelfen kannst, wie sollst du es dann als Endkunde hinbekommen?
Andre Latendorf:

Das ist... Und ich bin auch der Meinung, dass es ein sehr deutsches Phänomen ist. Wie komme ich dazu, Sebastian? Weil wir ähnliche Untersuchungen gerne auch mal im Ausland machen. Und zwar bei unseren Nachbarn. Am liebsten natürlich in Frankreich und Spanien. Und wir haben dann eine kleine Untersuchung in Madrid gestartet. Und sind mit der ähnlichen Problemstellung dann auf Händler in Madrid zugegangen. Da hat uns dann erstaunlicherweise eine ganz andere Kompetenz erwartet oder es uns entgegengetreten. Da ist es dann so, jetzt nehme ich mal keine Marken direkt heraus, da ist es dann so, dass der eine Verkäufer sagte, ach Herr Ladendorf, das mit dem Laden, das ist total einfach. Schauen Sie, wir haben jetzt hier eine App und da sehen Sie, wo Überladepunkte sind, da fahren Sie dann hin und so weiter, dann können Sie... Aha, okay. Damit können Sie auch Ihr Auto steuern mit der gleichen App. Wie ist das denn mit dem Laden zu Hause? Ach, das ist auch total einfach. Kommen Sie mal mit. Wir haben hier so eine Ladesäule, 7,4 Kilowatt. Die können wir bei Ihnen zu Hause installieren und so weiter und so fort. Alles ganz einfach. Dann komme ich zum Thema Rückvergütung. Rückvergütung heißt, wenn man einen Firmenwagen bekommt und eine Ladekarte oder Tankkarte von der Firma, dann kann man auf Kosten der Firma Benzin und auch Strom tanken. Das ist zu Hause ein bisschen eine Herausforderung, weil man ja den eigenen Strom sozusagen tankt und den auch mit der Firma abrechnen möchte. das ist etwas, das kann der Handel aktuell gar nicht beantworten, obwohl es da Lösungen gibt. Also ich habe bei zwölf Marken nicht eine Antwort bekommen, die zufriedenstellend war. Und dann sagt mir der spanische Händler, ach Herr Lattenhoff, das ist total einfach, da sprechen Sie mit Ihrem Elektroanbieter und dann installiert Ihren zweiten Zähler und dann wird das separat abgerechnet. Wie das in der Realität ist, sei dahingestellt. Aber erstmal kriege ich die Antworten, das ist total einfach und so geht das. Und das Gleiche, glaube ich, können wir doch in Deutschland auch machen. Denn die Autos sind die gleichen, die Ladesäulen sind eigentlich auch die gleichen. nur die Verkäufer scheinen eine andere Ausbildung zu bekommen. Vermutung, Sebastian.
Sebastian:

Das scheint ja auch tatsächlich der Fall zu sein, weil entweder ist man nicht intrinsisch genug motiviert, dann eben auch da die Lösung für den Käufer, Käuferin zur Verfügung zu stellen, oder es fehlt eben die extrinsische Motivation, indem man sagt, okay, es werden Schulungsprogramme, Workshops und so weiter mit auf den Weg gegeben. Habt ihr das denn auch ein Stück weit untersucht, woran das denn lag, dass dieses Wissen nicht vorhanden ist?
Andre Latendorf:

Das ist... Da können wir nur Vermutungen anstellen. Wir sind da aber nicht in die Tiefe gegangen, indem wir Vergütungsmodelle hinterfragt haben oder Schulungsprogramme unterschiedlicher Länder verglichen haben. Wir sind da nicht so tief eingestiegen. Das wären Themen für Folgegespräche. Wir sind auch im Austausch mit einigen Herstellern. Wir haben uns erstmal mit der Situation an sich beschäftigt. Wie stellt es sich im Handel dar? Das war eine Bestandsanalyse, ohne dass wir jetzt Ursachenforschung betrieben haben.
Sebastian:

Ich denke, das wird dann natürlich schon spannend auch zu erfahren, warum das denn eben so ist. Und es ist ja gut, wenn ihr euch das dann für weitere Studien sozusagen mit auf die Fahne geschrieben habt. Vor allem, weil man ja auch ein potenzielles Upselling-Geschäft hat dann. Ich meine, ich muss ja nicht nur das Auto verkaufen. Ich habe ja dann auch meine Ladekarte, meinen Wallbox, meinen Stromtarif vielleicht, eine PV-Anlage, wenn es noch weiter geht. Also das ist ja extrem weit und breit vorstellbar.
Andre Latendorf:

Auf jeden Fall. Also man kann da unglaublich gute Sachen machen. Und unser momentaner Beratungs- oder Kooperationsansatz besteht darin, dass wir versuchen, oder was wir auch tun, dass wir Player aus der Energiewelt und der Autowelt zusammenbringen, sodass jeder seine Kompetenz auch am besten ausnutzen kann. Wir werden Automobilhersteller nicht zu einem Stromexperten machen. Wir werden auch einen Energieanwärter nicht zum Fahrzeugexperten machen. Aber die beiden können sich sehr gut ergänzen und eine gesamtheitliche Lösung dem Kunden anbieten. Da haben wir letztes Jahr ein paar Projekte gestartet, möchte jetzt keinen Namen nennen, das hat aber gut funktioniert und ist auch sehr erfolgreich.
Sebastian:

Ich denke auch, dass da gerade dann der Ansatz vorhanden ist, dass man eben die Experten aus verschiedenen Schwerpunkten zusammenbringt und jeder bringt sein Expertenwissen mit ein. Natürlich kann der Händler nicht der Experte für all diese Themen sein, er ist es vielleicht für das Fahrzeug, so wie du gesagt hast, das kennt er auswendig. oder in- und auswendig im positiven Sinne. Aber dann sollte er zumindest beim Thema Laden, egal ob jetzt zu Hause, unterwegs oder eben auch im Thema Rückvergütung, wissen, okay, hier hast du Ansprechpartner ABC oder XYZ, da kannst du dich informieren.
Andre Latendorf:

Das können wir, so sind die Projekte, die wir initiiert haben im letzten Jahr, so sehen die eigentlich aus. Die größte Herausforderung, war unabhängig von der technischen Umsetzung, dass man unterschiedliche Welten auch IT-technisch, prozessechnisch übereinander legt, war zu definieren, wann ist dieser Handover? Wann, ich sage mal, übergibt der Autoverkäufer an den Ladeverkäufer oder wann übergibt der Automensch an den Elektromenschen? Das genau zu definieren, dass der Kunde auf dem Weg nicht verloren geht oder der potenzielle Kunde. Das war in der Tat in der Umsetzung eine der größten Herausforderungen, dass man den genauen Absprungpunkt definiert, dass man da so einen reibungslosen Übergang hat und die Kunden letztendlich das gar nicht merken.
Sebastian:

Für den soll es natürlich ziemlich einfach sein, er will das ja gar nicht wissen, von wann das vom Automobilverkäufer auf den Strom- oder Ladekartenverkäufer übergeht sozusagen in deinem Bild, sondern der will ja einfach nur eine Lösung für sein Problem haben.
Andre Latendorf:

So sieht es aus. Und dann ist es, dann denkt er, ich rufe bei Marke XY an, weil ich ein Problem mit meiner Ladesäule habe. Da meldet sich aber Stromanwälter P oder Q und weiß aber auch, welcher Kunde das ist, welches Auto er wo gekauft hat und kann entsprechend dann auch direkt auf den Menschen eingehen.
Sebastian:

Also das ist natürlich eine Frage der klaren und transparenten Kommunikation zwischen den Parteien auch, weil gerade in Deutschland kommt ja wieder das Thema DSGVO da natürlich zum Tragen, wo Daten von einem zum anderen weitergereicht werden. Das muss natürlich auch sauber abgebildet werden.
Andre Latendorf:

Ein großer Teil der Projektarbeit geht in die Vertragsgestaltung bei solchen Themen. Das ist von der Komplexität her überschaubar, aber wir müssen da Richtlinien befolgen und das ist grundsätzlich erstmal zeitaufwendig. Wenn man sich kommerziell einig ist, was oft sehr schnell geht, dann ist das Vertragswerk, gerade was Datenschutz betrifft, doch immer mal wieder eine Herausforderung. Aber auch das kriegt man gelöst, man muss einfach nur geduldig sein.
Sebastian:

Das stimmt, die muss man natürlich mitbringen. Aber gibt es denn auch positive Beispiele aus eurer Befragung jetzt nicht nur in Madrid, Spanien, sondern auch in Deutschland, wo ihr vielleicht auch die Erfahrung gemacht habt, okay, da gab es jetzt doch den einen oder anderen Händler, der außerhalb der Norm unterwegs war?
Andre Latendorf:

Das kann ich bestätigen. Es gab ein paar Highlights. Es gab ein Verkaufsgespräch, in dem ich wieder eine der Standardfragen gestellt habe, wie das mit Laden zu Hause ist. Ich frage bewusst so sehr unspezifisch, als wenn ich mich wirklich nicht auskennen würde. Und dann frage ich die Verkäuferin, ja, wie ist denn das mit Laden zu Hause? Ja, das ist überhaupt kein Problem. Wir haben die Ladesäule auch hier. Wir verkaufen Autos und auch Ladesäulen. Ja, klar. Was glauben Sie denn? Das war eine positive Überraschung, weil es so selbstverständlich rüberkam. Und das fand ich wirklich klasse. Das war gut.
Sebastian:

Das ist ja auch ein schönes Beispiel, dass es eben nicht nur in Anführungsstrichen das Negative zu berichten gibt, sondern es gibt ja auch schon die positiven Ausreißer.
Andre Latendorf:

Das ist ein anderer Verkäufer, der sagt auch, das ist doch überhaupt kein Problem. Wir haben eine App und dann finden sie ihre Ladesäulen hier und dann können sie tanken und wir haben separate Tarife, wir haben Vereinbarungen mit einem Stromeinbieter. Und dann denke ich, okay, cool. mein Problem ist jetzt erstmal gelöst. Du hast eine Antwort auf meine Frage und damit bin ich erstmal zufrieden. Ob ich das Auto jetzt gut finde, ist ein anderes Thema.
Sebastian:

Das kommt ja dann auch eher nachgelagert. Man muss im Gesamtpaket natürlich wieder überzeugen. Ich bin auf jeden Fall gespannt. Ihr werdet es ja weiter beobachten und dann hoffe ich, dass wir in ein paar Jahren eher, oder in wenigen Jahren, sagen wir es mal so, eher negative Ausreise als die positiven benennen müssen oder können sozusagen, dass da doch ein Wandel im Handel auch stattfindet.
Andre Latendorf:

Das ist... Das hoffe ich auch. Ich bin da vielleicht so ein bisschen sehr nüchtern. Wie gesagt, nach der Doktorarbeit 2016-17, da haben wir auch eine Untersuchung im Handel gemacht und haben ähnliche Ausprägungen in der Kompetenz festgestellt. Und das war vor sieben Jahren. Also es ist in Deutschland scheint das Thema Vertrieb von Ladethemen im Handel relativ langsam voranzuschreiten. Wie gesagt, die Gründe kann ich nicht konkretisieren, weil wir in der Untersuchung, wir können da nur Vermutungen anstellen, aber es scheint in Deutschland relativ langsam voranzugehen. Und natürlich hoffe ich, dass es mal anders wird.
Intro:

Da gehen wir doch mit einem positiven Ausblick jetzt trotzdem aus dem Gespräch raus.
Sebastian:

Dir vielen Dank, André, für deine Zeit, für die Einblicke und freue mich, wenn wir das Ganze nochmal vertiefen können, wenn dann vielleicht neue Studienergebnisse von eurer Seite aus vorliegen.
Andre Latendorf:

Lieber Sebastian, vielen Dank auch für deine Zeit und die Möglichkeit und Danke für das Gespräch.
Intro:

Das war es also auch schon mal wieder mit der aktuellen Folge des ERN-Podcasts. Dir vielen Dank fürs Zuhören, für deine Aufmerksamkeit bei diesem doch sehr wichtigen Thema, das ja in der Regel der erste Berührungspunkt in Richtung E-Mobilität ist, wenn man sich mit dem eigenen E-Auto oder potenziellen eigenen E-Auto auseinandersetzen möchte. Mach's gut, bis zur nächsten Folge. Ciao.